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關于顧客滿意度調查研究的介紹
文章作者:handler 時間:2019-12-03 10-55-35

隨著消費者地位的提高和消費理念的轉變,政府和企業越來越重視產品滿足用戶需求的能力。客戶滿意度測評研究是華夏經緯的重點研究領域,旨在結合定量與定性分析,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。同時,客戶滿意度測評研究能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估,并能過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素,以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。

1、 滿意度測評研究的概念

滿意度是顧客滿足情況的反饋,是對產品或服務效果,以及產品服務本身的評價;給出一個與消費滿足感有關的快樂水平,是一種心理體驗。研究的目的是考察消費者對企業 產品/服務的滿意程度,包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標。

2、 滿意度測評研究模型

滿意度研究模型,針對企業或產品的每個層次與因子進行研究分析,更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素,客觀的了解與認識各環節滿意度的健康水平,為企 業更好的判斷各環節滿意度的情況。

3、滿意度測評研究對客戶的價值

* 協助客戶最經濟地使用各種有限企業資源,明確質量管理重點,利用有限資源最大限度地提高企業經濟收益;

* 為客戶找出最具潛力的顧客群以及其行為特點;

* 了解顧客對產品或服務的要求和期望;

* 衡量企業和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現;

* 發現競爭優勢和不足;

* 確定顧客對產品或服務滿意的關鍵因素;

* 為企業制定全面質量管理的標準。

4、為客戶解決的具體問題

* 了解目標消費者對產品/服務的要求和期望;

* 確定最有效提高消費者對產品/服務滿意的關鍵績效因素;

* 衡量消費者對企業和主要競爭對手的產品/服務的滿意程度;

* 為制定領先同行的產品/服務標準提供依據;

* 通過判斷各績效因素對提高顧客滿意度的輕重緩急,識別發展趨勢,合理配置有限的企業資源,采取正確行動;

* 對每個研究周期的績效進行全面系統評估,找到最能有效提高顧客滿意,留住顧客的質量管理重點。